Que faire si la reconnaissance faciale échoue ?

La reconnaissance faciale est requise pour la connexion, la modification des paramètres de sécurité et la vérification d’identité. Si la vérification échoue, vérifiez les points suivants :

1. Problèmes d’environnement

Conditions d’éclairage

Effectuez la vérification en intérieur, avec un éclairage stable et uniforme. Évitez les forts contre-jours ou la lumière directe du soleil.

Connexion réseau

Si la page ne répond pas ou si la vérification échoue, changez de réseau. Essayez une autre connexion Wi-Fi ou utilisez les données mobiles.

2. Incohérence des informations d’identité

Assurez-vous que le compte connecté correspond à vos informations d’identité vérifiées. Si vous avez accès à votre compte, vous pouvez vérifier votre nom vérifié :

Dans l’appli : sélectionnez Trading P2P > Profil > Paiement > puis Ajouter pour vérifier le nom de votre compte

3. Problèmes liés à l’appareil

Autorisations de l’appli

Veuillez vous assurer que l’appli dispose des autorisations nécessaires pour accéder à l’album photo et à la caméra de votre téléphone, ainsi que de l’autorisation d’utiliser l’espace de stockage. Vous pouvez configurer ces paramètres dans les réglages des autorisations de votre téléphone.

Version de l’appli

Mettez l’appli à jour vers la dernière version et réessayez. Si nécessaire, réinstallez l’appli depuis ici.

Compatibilité de l’appareil

Si votre appareil (comme Huawei) rencontre des erreurs lors du processus de reconnaissance faciale, cela peut être dû à un problème de compatibilité de l’appareil. Vous pouvez essayer de redémarrer votre téléphone, puis de relancer le processus de reconnaissance faciale.

Remarques importantes avant la mise à jour ou la réinstallation :

• Si vous avez créé un portefeuille Web3, sauvegardez votre portefeuille en priorité. Pour en savoir plus, cliquez ici pour découvrir comment sauvegarder votre phrase de chiffrement ou votre clé privée.

• Si vous avez créé un portefeuille sans clé, avant de mettre à jour ou de désinstaller l’appli, veuillez vous assurer que :

  • Vous pouvez vous connecter au compte Exchange lié au portefeuille sans clé.

  • Vous vous souvenez du mot de passe de votre sauvegarde cloud.

Remarque : si vous oubliez le mot de passe de la sauvegarde cloud, vous ne pourrez pas restaurer le portefeuille sans clé depuis le cloud.

4. Autres problèmes

• Si vous ne pouvez pas appuyer sur la vérification vidéo, effectuez d’abord la vérification d’identité sur le web, puis revenez dans l’appli pour la reconnaissance faciale.

• Si vous atteignez le nombre maximal de tentatives, attendez 1 heure avant de réessayer.

• Assurez-vous que votre visage est entièrement visible et que la caméra n’est pas bloquée.

5. Problème lié aux services Google

Si vous voyez une page blanche ou le message « Échec de la connexion aux services Google », désinstallez l’appli puis réinstallez-la depuis le site web. Connectez-vous ensuite et réessayez.

Si le problème persiste après avoir suivi les étapes ci-dessus, veuillez contacter le service client pour obtenir de l’aide.

Si vous ne parvenez pas à accéder à votre compte sur un nouvel appareil, accédez à Contacter le service client sur la page de connexion après avoir reçu l’invite.